A construção correta das perguntas na mediação
Quando você, mediador, constrói boas perguntas, cuida para que a qualidade da sua comunicação com as partes guie todo o procedimento de sua mediação.
É recomendável a atenção acerca do propósito das suas perguntas numa sessão de mediação. Questione-se sobre os objetivos que almeja alcançar com as suas perguntas.
Ao testar o modelo do autoquestionamento em nossos exercícios de estágios práticos para mediadores judiciais e privados na Centromediar, concluímos que vale a pena voltar ao tempo e relembrar onde tudo começa. Com isso, levamos os alunos a questionarem-se sobre a qualidade que pretendem para suas perguntas - caso estivessem no lugar do mediador naquela sessão assistida. Os resultados demonstram que o modelo traz benefícios tanto para as partes, como para o profissional à frente do procedimento de mediação.
Pedimos, em cada sessão, que construam duas perguntas abertas e informem qual o objetivo pretendido com a pergunta sugerida. A prática e a implementação levam, invariavelmente, a escalar mais facilmente os desafios de repertórios naturais e melhoram com a implementação e curiosidade constantes!
Sugerimos aos mediadores que elaborem o projeto de perguntas guiando a conversação numa direção construtiva, buscando incorporar constantemente novos repertórios.
As perguntas devem cumprir a função de apoiar e encorajar as partes a construírem as suas próprias soluções através da revelação dos seus interesses: apresentar elementos novos com a transparência que permita a reflexão do outro. O mediador, ao explorar estrategicamente a vocação das pessoas para o êxito, poderá ganhar em eficiência e perspectiva de melhor desfecho em sua mediação.
• As perguntas devem criar e restaurar a confiança.
• As perguntas devem fortificar e impulsionar ações positivas.
• As perguntas devem recuperar e reconciliar.
• As perguntas devem inspirar a ajudar a superar obstáculos e barreiras.
• As perguntas devem construir pontes e fazer avançar.
• As perguntas devem abrir novas perspectivas e caminhos.
• As perguntas devem iluminar e energizar.
• As perguntas devem valorizar e privilegiar.
PERGUNTAS DEVEM SER SIMPLES, ENGAJAR E SER PERSUASIVAS
A pergunta simples permite mais foco e a atenção que pretendemos. Deve permitir rápido entendimento e assimilação, por isso não pode ser rebuscada.
A pergunta simples que engaja deve alterar o comportamento combativo, fazendo baixar a carga conflituosa presente no discurso, conclamando à ação positiva. A pergunta simples, engajadora e persuasiva motiva a seguir em frente, uma vez que todos nós desejamos o sucesso em nossas vidas, e querer fazer parte do "grupo" é uma necessidade intrínseca do ser humano, concorda?
PERGUNTAS BÁSICAS QUE SUGERIMOS NA MEDIAÇÃO:
(...) - O que ocorreu? Conte-me...;
(...) - Conte-me: o que fez você buscar a mediação?;
(...) - Diga-me: do que você precisa neste encontro?
UM NÍVEL ACIMA:
(...) - Quais são as duas coisas mais importantes que gostaria de tratar nesta sessão?;
(...) - O que você esperava que ocorresse após a assinatura do contrato?;
(...) - Como podem elaborar propostas que os ajudem a superar os dilemas de comunicação?;
(...) - Cite duas possibilidades de parceria futura para compensar os prejuízos relatados.
COMO DESENVOLVER A ARTE DE FAZER BOAS PERGUNTAS?
Preste atenção às perguntas que você elabora, ao impacto delas sobre o seu interlocutor, e às respostas que ele lhe dá. Entendo que, ao concentrar-se nas perguntas que você recebe no dia a dia, é possível medir o impacto que elas terão sobre você mesmo, clarificando, assim, o tipo de resposta que surgirá.
E a mais importante e mais conhecida prática, largamente difundida entre nós mediadores: escutar ativamente, o que é verbal e o que não é verbal - a linguagem do corpo!
Você sabe: ao escutar ativamente, toda a atenção estará focada em seu interlocutor. Com isso, é possível transmitir a percepção de tranquilidade e paz, sem apressá-lo. Outro benefício é a conquista da confiança para novas e envolventes perguntas.
Com empatia, é possível compreender melhor o mundo do outro e como ele vê, decide e fundamenta suas decisões. Ouça sem fazer nenhum julgamento de valor, e permita que o seu interlocutor exponha completamente o assunto.
Ao fazer perguntas de clarificação, será possível compreender mais e melhor. Repita, parafraseando o que o seu interlocutor está dizendo, para confirmar com outras palavras o que ele quer transmitir. Isso demonstrará o quanto sua escuta está presente, ampliando, assim, a sua conexão.
Lembre-se: a nossa atitude na escuta ativa é procurar simplesmente compreender, não responder e muito menos aconselhar.
A escuta ativa é fundamental para fazer boas perguntas. Somente fará boas perguntas quem, de fato, escutar ativamente e, portanto, puder compreender plenamente o que o seu interlocutor quer apresentar em sua fala.
Uma outra prática necessária para aprender a fazer boas perguntas é formular e reformular as perguntas por escrito. Indagar-se sempre:
“Como eu poderia ter melhorado esta pergunta?”; “Quais perguntas eu poderia ter feito e não fiz?”
E haveria tantas outras dicas, mas, como mediador(a), seria redundância reiterar a teoria. Incentivo você a implementar sempre, sem reservas, suas perguntas! Escreva e anote as boas ideias para utilizá-las em suas sessões de mediação!
Perguntas poderosas, que movimentam as pessoas de A para B, são aquelas que você planeja e testa, a partir de sua comunicação, seja no ambiente social, familiar e profissional.
Faça! Enriqueça a vida das pessoas com as suas perguntas. As pessoas esperam o toque mágico dos seus gestos de escuta. As perguntas demonstram o interesse e o envolvimento que levam todo encontro a ficar na memória, e encontros precisam ser tratados com carinho!
É isso.
*Tony Souza é especialista em negociação e um dos idealizadores do Centromediar Cursos de Mediação.