O "milagre" do vestido verde
Simone Bastos
Chego ao tribunal onde trabalho após longas férias na praia. Relaxada, bronzeada, empolgada! Retorno sorridente, mas vejo pessoas descontentes. Em poucos minutos chega a notícia de que assumiu uma nova juíza substituta. Nordestina, arretada, durona e de poucos amigos. Competentíssima, arrumadíssima e estressadíssima. Funcionários e estagiários relatam o medo do contato. Desanimo e decido evitar ao máximo a medonha sala do fim do corredor...
Dois dias depois, sem alternativa, pego meus processos e, passo a passo, bem lenta e desanimadamente, dirijo-me ao gabinete da juíza, no fim do corredor, que mais parece ser o fim da minha paz de espírito... Entro. Peço licença e, educadamente, me apresento com um sorriso no rosto. Ela nem olha para mim. Ouço um grunhido que entendo ser “o que deseja?”. Entrego os processos e elaboro minha pergunta. Nenhum olhar em minha direção.
Enquanto ela reflete, a observo com cuidado. Realmente, como disseram, muito elegante da cabeça aos pés. E sisuda na mesma proporção.
Ela finalmente responde, de forma objetiva, o que eu precisava fazer. Ainda sem qualquer olhadinha para mim... Agradeço, porém, antes de sair, resolvo arriscar fazer uma observação genuinamente sincera: “A Doutora me perdoe a impertinência. Preciso comentar que o tom de verde do seu vestido é lindo, diferente. De extremo bom gosto.”
Surpreendentemente, ela levanta a cabeça, estabelece o tão aguardado contato visual e, sorrindo (é verdade! Sorrindo!) diz: “Você acha mesmo?”. E começamos a conversar sobre cores, vestidos, moda, com direito à saída da sala para um breve cafezinho na copa. Durante nosso papo de “melhores amigas”, descobrimos comungar algumas outras preferências.
As pessoas passavam e nos olhavam, sem compreender nada. Ouvimos um burburinho na sala ao lado. Alguém, empolgadamente, diz: “Milagre!” Que nada! Pontos de conexão, que geraram identificação. Eu não fiquei mais simpática, ou mais educada, ou mais competente com meu comentário autêntico (foi sincero mesmo! O verde era lindo!). Ela é que visualizou em mim, a partir de meu simples comentário, uma semelhante, alguém que gosta do mesmo verde, que pratica o mesmo esporte, que se formou no mesmo curso, que conhece a loja do vestido verde... E interagir com pessoas semelhantes a nós, em algum aspecto, por mais insignificante que ele pareça, é muito mais fácil, natural e até mesmo prazeroso. O mesmo ocorre em interações com pessoas que demonstram estar interessadas por nós, preocupadas em nos oferecer compreensão, respeito, conforto emocional.
Em outras palavras, o que foi intitulado “milagre”, na verdade é o que chamamos de RAPPORT*. Palavra chique, de origem francesa (portanto, não pronuncie o “T” final!), que significa afinidade, relação, semelhança, conformidade. Qual seu objetivo? Promover uma comunicação sincera e produtiva, estimular colaboração e confiança, manter ou melhorar relacionamentos. Quando estabelecê-lo? Desde o primeiro milésimo de segundo de contato e ao longo de todo tempo de interação. Quem o promove? Qualquer ser humano. Até os tímidos, introvertidos, os sérios ou durões? Sim! Rapport não tem nada a ver com personalidade. Como promovê-lo? Atenção, positividade e coordenação. Como assim? Conversas informais, contato visual, espelhamento, inteligência emocional, escuta proativa, empatia, acolhimento, expressividade, linguagem verbal e não verbal, entre outras habilidades. Difícil? Não! Desafiador. Possível? SEMPRE!
Nota: Situação real vivenciada pela autora em seu ambiente de trabalho. As percepções negativas dos servidores e estagiários sobre a juíza, e o comportamento fechado dela em razão do medo de não atender as expetativas relacionadas a sua designação foram se dissolvendo ao longo do tempo. Várias conexões foram feitas! Algumas pessoas não gostavam muito de verde, mas conseguiram estabelecer o rapport de outras maneiras! Após alguns meses, a juíza foi designada para outra vara e, em seu último dia de trabalho, foi surpreendida com uma emocionante festa de despedida, com direito a flores, elogios e lágrimas... E ela usava aquele mesmo vestido verde...
*O rapport, nas mediações, mostra-se como uma das melhores estratégias do mediador na busca do engajamento das partes. Seu desafio é promover o rapport não apenas com as partes, mas também entre elas. A qualidade da comunicação depende muito da força das conexões positivas promovidas ao longo do procedimento.
Simone Bastos - Sócia e instrutora da M9GC – Conflict Resolution Training; mediadora certificada pelo Instituto de Certificação e Formação de Mediadores Lusófonos – ICFML; mestranda em Resolução de Conflitos e Mediação pela Uneatlantico/Funiber; conciliadora e mediadora judicial; instrutora do Workshop “Desvendando o Rapport” - M9GC; instrutora certificada pelo CNJ; coautora do manual Resolução de Conflitos para Representantes de Empresa da ENAM; formada em Conceitos, Ferramentas e Técnicas do Harvard Negotiation Project pela CMI Interser nas instalações da Universidade de Harvard.